《秘书礼仪》实验指导书

 

 

一、实验目的

通过秘书日常仪容、仪表、仪态的训练，掌握正确的姿态、着装的方法和问候、介绍、握手、交换名片的方法与技巧，熟悉来访接待工作的基本原则、程序和接待礼仪的要求，了解电话接听、拨打的方法与礼仪，掌握电话交谈的技巧及礼貌用语，并能在实践中正确使用。

二、实验原理

秘书礼仪包括日常社交礼仪规范和专业职场礼仪规范，两者密不可分。秘书人员常常“代组织立言行事”，时时处处要有良好的“组织形象意识”。要做好礼仪工作，既要懂得礼仪知识，又要亲自实践，更要播放录像、示范引导，而且要反复实践。通过接拨电话、迎送客人、传递名片、语言交流、站姿走姿等项目知识、实践、观摩、反馈、再实践等环节的整合到综合实验中，将对“准秘书们”的秘书礼仪素养→文化内涵→秘书职业形象设计等的总结和提升起到基础性、持续性作用。

三、实验仪器及材料

（一）实验材料

秘书礼仪知识性资料，秘书礼仪视频资料，来访接待错误事件（视频），席次牌，座次牌，桌，椅，茶叶，茶具，热水瓶，一次性纸杯。

（二）实验仪器

多媒体设备，照相机，话筒，台布，沙发，茶几电话机，书报杂志或企业宣传画册等物品，自动录播系统。

四、实验结果及其要求

（一）实验结果

分组名单；自学、实践总结报告；成绩单；自制名片，来访接待登记簿，电话记录单和电话留言单；日常礼仪表演录像、照片；来访接待表演录像、照片；接打电话表演录像、照片。服务质量完善意识（主动、热情、细致、周到）→自我形象塑造意识→公关与交际能力→文字速写能力。

（二）实验结果要求

1、总结报告内容要全面；不允许大段抄写，以自己的理解和语言为主。

2、用2课时，提前自行组成2～3人1组，以班为单位分3个大组，每个大组7～10人，分别在教学楼外广场表演；每小组至少表演课件中5项内容，表演前必须说明表演的项目内容，若需要道具，自己准备；每个大组其他人根据表演者表演项目的复杂度和熟练度，打出3～5分；分数单上项目明白、清楚，交小秘书统计登记。

3、接打电话要求：每个组自行进行接听电话情景设计，从真实角色的角度出发，情景要逼真，既要讲究语言又要符合礼仪，还要注意接打电话的程序。电话记录单和电话留言单

4、日常接待要求：情景演示前应对接待室、办公室进行布置，除必要的办公家具外，应配置电话机、热水瓶、茶具、茶叶、书报杂志或企业宣传画册等物品。演示必须是整个过程，即从来访客人进入办公室、秘书接待处理过程，直至秘书送别来访客人、记录来访情况。要求既要符合接待的程序，又要具备接待礼仪，还要体现出秘书应变能力与口才。

五、实验步骤

（一）边自学边实践

针对所发课件资料，边自学、边实践（单人、合作说、做）、边感受，撰写自学和实践操作总结报告。

（二）分组汇报学习体会

提前自行组成四五人1组，用20分钟在教室外站着汇报学习体会，并打出3～5分；用10分钟相互给总结报告打出3～5分，连同总结报告上交小秘书统计、登记；

（三）观摩礼仪录像

播放52’礼仪录像，来访接待错误事件（视频）。边播放，边实践，边分析、讨论。

（四）日常礼仪表演

1、见面语、客套话、问候语、微笑礼、点头礼、招手礼等礼貌称呼他人。

2、表示欢迎、欢送、见面、相会、告辞等“握手礼”规范。

3、着装规范、鼓掌礼、拥抱礼。

4、坐姿、站姿、走姿规范。

5、名片设计、印制及递送、分发基本规范；接收名片规范；名片传递过程中自我介绍规范。

（五）接听、拨打电话表演

1、接听电话姿势、用语、语气。

2、拨打电话用语、语气。

3、转叫、留言、记录电话用语规范。

4、婉拒电话的接听规范。

5、应对突发情况电话用语规范。

（六）迎、送客行为举止表演

1、引见、介绍礼仪训练。

2、引导客人进门礼仪，进电梯或出门、上（下楼梯）、乘车等礼仪训练。

3、拜访客人、送行客人礼仪训练。

4、会见与会谈座位安排。

5、端茶倒水礼仪训练。

6、来访登记簿记录规范。

7、针对《来访接待错误事件（视频）》表演“正确的来访接待过程”。

六、反馈和再实践

及时组织学生观看重放角色扮演实况录像或进行视频点播，指导教师和学员一起讨论、评议和分析。针对其中需改进的问题再实践或示范，或再次观摩示范录像，以利于受训者进一步改进、提高。

七、总结和评估

事后，每人写出2000字以上的总结评估报告上交。